Аудит отелей

Анализ настройки систем маркетинга и продаж

На этом этапе мы тщательно анализируем настройку CRM-системы, модуля бронирования и PMS-системы, а также проверяем корректность интеграции данных между ними. Эти системы играют ключевую роль в управлении продажами и бронированиями, ведь от правильной работы этих систем напрямую зависит их эффективность.

Качественная настройка и интеграция систем необходимы для минимизации ручного ввода бронирований, что снижает риск ошибок и экономит время сотрудников. Автоматизация передачи данных по лидам и бронированиям позволяет оперативно обрабатывать запросы гостей, улучшая их впечатление от взаимодействия с отелем и повышает конверсию в продажу.

Результатом аудита этого этапа станет разработка рекомендаций по настройке и доработке интеграций, чтобы все бизнес-процессы, связанные с продажами и бронированиями, функционировали максимально эффективно и быстро.

Анализ качества обработки лидов менеджерами службы бронирования

Мы оцениваем регламенты по обработке лидов, правила ведения гостей до бронирования, соответствие работы сотрудников службы бронирования установленным стандартам и качество их диалогов.

Качественная обработка лидов является ключевым фактором успешных продаж. Она определяет, насколько быстро и эффективно запросы гостей завершаются бронированием. Анализ регламентов позволяет понять, насколько четко и структурировано сотрудники следуют утвержденным процессам.

Качество разговоров менеджеров службы бронирования влияет на восприятие отеля гостями. Вежливое общение, оперативность и грамотное предоставление информации помогают формировать положительное впечатление и лояльность, повышая вероятность конверсии.

По итогам анализа мы выявляем сильные и слабые стороны работы сотрудников, указываем на ключевые ошибки и предоставляем рекомендации по улучшению. Это может включать обновление регламентов, обучение персонала или внедрение новых инструментов для повышения эффективности обработки лидов.

Аудит работы отдела корпоративных продаж

Мы анализируем текущие регламенты работы отдела корпоративных продаж, соответствие действий сотрудников установленным стандартам, качество обработки входящих запросов на групповые заезды, а также качество ведения гостей до момента продажи. Для этого проводится детальный разбор: прослушиваются звонки, анализируются электронные письма и сообщения, оценивается полнота предоставленной информации и частота взаимодействий с клиентами.

Четкие регламенты и их соблюдение обеспечивают стандарт качества, который укрепляет репутацию отеля в корпоративном сегменте. Регулярный анализ позволяет выявить узкие места в процессах, повысить уровень обслуживания и улучшить клиентский опыт.

По итогам аудита мы предоставляем рекомендации по оптимизации работы отдела. Это может включать корректировку регламентов, улучшение системы взаимодействия с гостями, а также внедрение новых стандартов работы. Кроме того, мы предлагаем обучение сотрудников правилам работы с СРМ и эффективной обработке обращений. Это помогает минимизировать ошибки и увеличивает общий объем продаж в корпоративном сегменте.

Анализ настройки систем маркетинга, продаж и интеграций

Мы проверяем интеграцию рекламных кабинетов, систем трекинга лидов (звонки, сообщения в мессенджерах, соц. сетях), CRM, модуля бронирования и PMS-системы. Автоматизация маркетинга важна для корректного учета и анализа эффективности каналов продаж. Например, по каждому каналу обращения гостя (звонок, мессенджер, соц.сети, заявка с сайта) должна автоматически создаваться сделка в CRM с указанием источника лида. Для лидов из Яндекс Директ с помощью коллтрекинга автоматически заполняются поля в сделке (рекламная кампания, ключевое слово). Для других каналов (Яндекс Карты, SEO, соц.сети) указывается только название канала.

Для отелей с номерным фондом от 50 номеров обязательно настраивается Roistat для отслеживания многоканальных последовательностей лидов. Более подробно о важности многогоканального подхода можно почитать в нашей статье

Если системы настроены неправильно, мы разрабатываем ТЗ на настройку и интеграцию, а наши разработчики могут настроить все “под ключ”.

Текущая маркетинговая стратегия, бюджет и анализ рекламных кампаний

На этом этапе мы анализируем маркетинговую стратегию и рекламные каналы (прямые и внешние), их качество и расходы. Оцениваем охват целевой аудитории, таргеты и эффективность настроек рекламных кабинетов.

В рекламных кабинетах анализируем качество ведения кампаний и выявляем проблемные места. Итогом этого этапа является корректировка маркетинговой стратегии, бюджета и рекламных каналов.

Текущее цифровое тело отеля

Это важный блок, который часто недооценен. Мы оцениваем качество сайта, страниц в социальных сетях и внешних площадках, а также качество фото- и видеоконтента. Дизайн, полнота информации и удобство работы с цифровыми ресурсами (UX/UI) напрямую влияют на конверсию в лиды и самостоятельные бронирования.

Качество сайта также помогает снизить нагрузку на службу бронирования и оптимизировать работу персонала. Экономить на цифровых ресурсах не стоит, особенно для отелей уровня «Комфорт» (4*, 5*).

Итогом этого этапа будет заключение по цифровому телу отеля с необходимым списком изменений, ранжированных по степени критичности.

Анализ текущей стратегии ценообразования и политики продаж

Здесь важно оценить, насколько существующие тарифы соответствуют реальной рыночной ситуации. Проводится сравнительный анализ цен с конкурентами, изучаются открытые и закрытые тарифы, включая корпоративные и агентские. Особое внимание уделяется гибкости тарифов в зависимости от сезонности и загрузки. Анализируются также механизмы динамического ценообразования и их актуальность для текущего рынка.

Это позволяет скорректировать ценовую политику, чтобы минимизировать упущенные доходы и повысить конкурентоспособность.

Структура цен и политика продаж, каналы продаж

На основе аудита формируются отклонения от текущих тарифов, по которым работает отель. Анализируется работа с OTA (Online Travel Agencies) и другими онлайн-платформами. Одновременно оцениваются расходы на комиссии, чтобы определить возможности их оптимизации. Проверяется, насколько эффективно распределены квоты между каналами продаж и есть ли дисбаланс, влияющий на загрузку или прибыль. Отдельное внимание уделяется эффективности прямых продаж через сайт отеля и коллцентр, так как они позволяют сократить затраты на посредников.

Цель этого процесса — корректировка ценового предложения, чтобы оно максимально соответствовало реалиям рынка.

Анализ данных по загрузке и доходности отеля

Изучаются показатели ADR (средний тариф за номер), загрузка (OCC) и RevPAR (доход с доступного номера). Проводится анализ спроса по дням недели, сезонам и праздникам, а также выявляются упущенные возможности из-за недозагрузки или демпинга цен. Важным шагом является сегментация аудитории, позволяющая выявить наиболее прибыльные сегменты и сосредоточить усилия на их развитии. На основе этих данных формируются прогнозы спроса и рекомендации по оптимизации управления загрузкой.

Анализ инструментов контроля продаж и отчетности

Проверяется, насколько эффективно используются такие инструменты, как PMS-система, модуль бронирования и Channel manager. Формируем отчетность для отслеживания эффективности команды, настраиваем гостиничную систему и внутренние форматы отчетности. В случае необходимости разрабатываются рекомендации по доработке или внедрению новых систем, чтобы повысить точность прогнозирования и ценообразования.