Конверсия – одно из самых часто употребляемых слов всех людей из мира digital, в особенности, в связке с «увеличим / повысим / надо поднять / надо повысить» и так далее.
При этом, в некоторых ситуациях, клиенты и подрядчики не уточняют, о какой конкретно конверсии идет речь, и какие конверсии вообще есть в бизнесе клиента.
Мы в Ushkova team любим, когда все структурировано.
Поэтому, о конверсии четко и по полочкам.
В зависимости от компании и продукта, бизнес выстраивает свою воронку продаж и путь, который клиент должен пройти, чтобы найти и купить продукт в первый и последующие разы (CJM). На основе воронки продаж определяется количество этапов взаимодействия с клиентом. На каждом этапе есть своя конверсия.
На примере:
Для интернет-магазина керамической плитки мы создавали несколько сценариев пути пользователя (CJM) на основе типа запросов из поиска/ рекламы и обращений в компанию:
Сценарий 1: Клиент хочет поменять плитку в ванной, нет дизайн-проекта, не знает, сколько плитки ему будет нужно.
Сценарий 2: Клиент хочет поменять плитку в ванной, уже есть дизайн-проект, знает, сколько плитки ему нужно в разрезе каждого элемента коллекций.
Таким образом, у нас получается 9 показателей конверсии только по 1 сценарию.
Более того, на каждую конверсию влияют разные факторы.
Ваш продукт: ассортимент, соотношение цена/качество в сравнении с конкурентами, доп. услуги (доставка, возврат, гарантии и тд)
Качество трафика сайта: информационный трафик дает гораздо меньшую конверсию в сравнении с коммерческим трафиком. Особенно актуально при проверке трафика из поиска (SEO).
Usability и функциональность сайта: если пользователь не может быстро сориентироваться, найти нужную информацию на сайте, не спасет даже очень качественный коммерческий трафик.
Технические параметры сайта: ошибки верстки, скорость загрузки и пр.
Структура колл-центра / менеджеров по работе с входящими обращениями и организация работы: продаж не будет, если будут не отвеченные звонки.
Качество работы менеджеров, отвечающих на звонки.
Качество скриптов / чек-листов по обработке звонков и заявок.
Ваша репутация в интернете: если по запросам вида «бренд+ отзывы» или «бренд + продукт+ отзывы» в выдаче сайты с негативными отзывами, желание купить именно у вас снизится.
Качество скриптов / чек-листов по продажам.
Качество работы менеджеров по продажам.
Наличие и стоимость доп. услуг и сервисов, формирующих итоговую стоимость покупки.
Вывод из всего вышеизложенного: если конверсия из трафика / лидов в продажи низкая, может множество причин такого показателя.
Нужно определиться, что конкретно и на каком этапе идет не так, устранить причины, чтобы не просто бороться с последствиями.
1. Формируем ТОП сценариев пути пользователя (CJM) от посещения сайта до продажи. Если вы не можете описать эти сценарии или не уверены в них, проводим фокус-группу с участием разных сегментов вашей целевой аудитории и опрос на сайте для количественного подтверждения информации из фокус-группы. Если трафика на сайте не очень много – проводим опрос с участием целевой аудитории, не связанной с вами ресурсами.
Рекомендуем настраивать сквозную аналитику, когда:
«длинный» цикл сделки до продажи (наличие нескольких промежуточных коммуникаций),
достаточный объем трафика сайта, звонков и продаж (стартапу / компании с «узкой» целевой аудиторией, специфичным продуктом проект будет не рентабелен).
5. Собираем данные по каждому этапу воронки продаж и определяем этапы «провалов» конверсии, критичных к исправлению в первую очередь.
6. На основе этапов, важных для проработки, определяем план действий по повышению конверсии.
Анализ и работа с конверсией – очень полезный процесс, который поможет сделать работу вашей компании лучше и зарабатывать больше.
Мы в Ushkova team действительно любим такие задачи и подтверждаем полученный опыт на показателях.
Обращайтесь, обсудим, как можем помочь вам.
Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы принимаете условия Политики конфиденциальности, и даете согласие на обработку персональных данных